Als Intercom sein neues R&D-Hub in Berlin ankündigte, war das ein klares Signal: Die Stadt ist zu einem ernsthaften Ziel für Unternehmen geworden, die an der Spitze der KI aufbauen. Mit dem Plan, 100 Menschen in Berlin einzustellen – aus Engineering, KI, Data Science, Produkt und Design – setzt Intercom auf Berlin als entscheidenden Wachstumsmotor für das nächste Kapitel – und für die weitere Skalierung von Fin, dem führenden KI-gestützten Customer Agent.

Im Zentrum dieser Produktvision steht Thom Rimmer. Als VP of Product Design bei Intercom leitet er das Design von Fin – einem Produkt, das von über 7.000 Unternehmen weltweit genutzt wird und auf dem Weg ist, 100 Millionen Dollar ARR zu überschreiten. Im Interview spricht Thom darüber, was Intercom nach Berlin geführt hat, was KI-first Design in der Praxis bedeutet – und wie er über den Aufbau leistungsstarker Teams in einer der dynamischsten Phasen der Technologiegeschichte denkt.

Intercom hat Berlin für sein nächstes R&D-Hub ausgewählt und plant, 100 Menschen in den Bereichen KI, Engineering, Produkt und Design einzustellen. Was hat Berlin zum richtigen Standort gemacht – und was bedeutet dieser Schritt strategisch für Intercoms Wachstum in Europa?

Berlin fühlte sich wie das natürliche nächste Kapitel für Intercom an. Europa war immer ein wichtiger Teil unserer Geschichte – sowohl auf der Kundenseite als auch beim Talent. Berlin hat dabei eine seltene Kombination: tiefe technische Expertise, eine starke KI-Forschungs-Community und eine kreative, designorientierte Kultur. Für ein Unternehmen wie unseres, das KI-native Produkte entwickelt, die sowohl technische Exzellenz als auch menschzentriertes Denken erfordern, ist genau diese Kombination entscheidend. Berlin gibt uns Zugang zu einem vielfältigen, internationalen Talentpool und einer lebendigen Startup-Szene, die die Grenzen im Bereich KI verschiebt. Es ist ein R&D-Hub im besten Sinne und wird eine zentrale Rolle bei der weiteren Skalierung von Fin spielen. Einige unserer wichtigsten Produkt- und KI-Fähigkeiten werden wir hier aufbauen.

Du leitest das Design von Fin, Intercoms KI-Agenten für den Kundenservice. Was macht Fin für jemanden, der das Produkt noch nicht kennt, anders als andere KI-gestützte Kundensupport-Tools? Und wo siehst du das größte Potenzial?

Fin ist ein KI-Agent, der spezifisch für den Kundenservice entwickelt wurde – und dieser Fokus ist entscheidend. Viele KI-Tools im Support sind entweder Copilots, die menschliche Agenten unterstützen, oder Chatbots auf Basis starrer Entscheidungsbäume. Fin ist anders: Es ist darauf ausgelegt, Kundenanfragen vollständig zu lösen – mit dem eigenen Wissen eines Unternehmens, sofort, präzise und in großem Maßstab. Fin ist außerdem der leistungsstärkste KI-Agent für Kundenservice, betrieben von unseren eigenen KI-Modellen. Er liefert bessere Antworten und löst komplexere Anfragen als jeder andere KI-Agent auf dem Markt – und funktioniert mit jedem Helpdesk über alle Kanäle hinweg.

Das größte Potenzial liegt ohne Zweifel in einem einheitlichen, personalisierten Customer Agent – einem Agenten, der jede Phase des Kundenlebenszyklus begleitet. Das ist unserer Überzeugung nach die Zukunft des Kundenservice. Der Customer Agent wird alle Kundenoperationen weit über den Support hinaus übernehmen und Fin auf Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Customer Success ausweiten. Das macht das Kundenerlebnis zu einem noch stärkeren strategischen Vorteil. Und mit Fin sind wir einzigartig positioniert, um in dieser Kategorie Vorreiter zu sein.

Du sprichst öffentlich über KI-first Design und hast kürzlich auf der PromptUX Conference in Berlin präsentiert. Wie unterscheidet sich das Design für ein KI-Produkt wie Fin vom traditionellen Produktdesign – und welche neuen Fähigkeiten und Denkweisen erfordert das von einem Design-Team?

KI-Produkte zu gestalten verändert die Rolle des Designs grundlegend: weg von der Gestaltung statischer Interfaces, hin zur Gestaltung von Systemen und Verhalten. Traditionelle Software ist deterministisch – man entwirft den Ablauf, und das Produkt verhält sich vorhersehbar. KI ist probabilistisch. Das Erlebnis hängt davon ab, wie das System Kontext, Daten und Prompts interpretiert. Designer denken deshalb viel stärker darüber nach, wie das Produkt Zusammenhänge erfasst, Sicherheit kommuniziert und mit Uneindeutigkeit umgeht.

Das verändert auch das Skillset. Prompting wird zu einem zentralen Design-Werkzeug, Prototyping wird schneller und experimenteller – und Designer müssen in der Lage sein, funktionierende Erlebnisse zu bauen, nicht nur Mockups. Bei Intercom erwarten wir von Designern, dass sie Code schreiben und direkt mit KI-Modellen prototypisieren, weil das der schnellste Weg ist, Interaktionen wirklich zu verstehen.

Die größte Denkveränderung betrifft das Urteilsvermögen. Wenn Maschinen auf Knopfdruck passable UIs generieren können, liegt der eigentliche Wert von Design im Gespür für Qualität: zu wissen, was es wert ist zu bauen, das Verhalten des Systems zu prägen und einen hohen Anspruch an das finale Erlebnis zu halten.

Intercom hat eine starke Engineering- und KI-Forschungskultur – euer Team publiziert offen, baut in Public und liefert schnell. Wie stellst du sicher, dass Design in dieser Hochgeschwindigkeitsentwicklung nicht nur mithalten, sondern sie aktiv mitgestalten kann?

Tempo ist entscheidend – aber der Weg, auf dem Design KI-Entwicklung beeinflusst, führt über frühes Einsteigen und konsequentes Mitarbeiten. Ein großer Teil unseres Ansatzes besteht darin, durch Prototypen und Experimente die Produktrichtung zu prägen. Statt darauf zu warten, dass Ideen in Dokumenten oder Roadmaps reifen, bauen Designer funktionierende Explorationen, die Teams zeigen, wie sich eine KI-Funktion in einem echten Produkt anfühlen könnte.

Wir halten außerdem die Distanz zwischen Design und Engineering bewusst klein. Designer arbeiten eng mit Engineers zusammen und liefern oft selbst Code – das schafft schnellere Feedback-Schleifen und mehr gemeinsame Verantwortung für das Produkt. Bei Intercom ist Design kein Servicebereich, sondern ein gleichwertiger Partner bei der Gestaltung der Roadmap. Unsere Aufgabe ist es, Gespür, Klarheit und Produktdenken in ein Feld einzubringen, das sonst sehr technologiegetrieben werden kann.

Berlin hat ein dichtes Ökosystem aus KI-Startups, Forschungslaboren und kreativem Talent. Was bietet die Berliner Tech-Szene aus deiner Perspektive als Design-Leader, was andere europäische Hubs nicht haben – und was erhoffst du dir hier zu finden?

Berlin hat eine gewisse Offenheit und Experimentierfreude, die sich schwer reproduzieren lässt. Die Stadt ist international, interdisziplinär und immer noch ein bisschen unkonventionell im Vergleich zu etablierteren Tech-Standorten. Starke akademische KI-Forschung trifft hier auf ambitionierte Startups und eine lebendige Creative Community, die starrem technischem Denken etwas entgegensetzt.

Aus Design-Perspektive ist das ideal. KI-Produkte brauchen rigorose Ingenieurskunst – aber auch mutige Vorstellungskraft. Berlin vereint beides. Was ich mir hier erhoffe, sind Designer:innen und Engineers, die nicht nur KI anwenden, sondern die Zukunft der KI mitgestalten wollen. Menschen, die mit Uneindeutigkeit umgehen können, die grundlegende Systeme aufbauen wollen und denen es wichtig ist, KI zu entwickeln, die ganze Branchen verändert.

Design bei einem KI-nativen Unternehmen wie Intercom zu leiten ist eine andere Aufgabe als noch vor fünf Jahren. Was braucht es, um in diesem Umfeld leistungsstarke Teams aufzubauen und zu führen – und welche Erkenntnisse aus deiner Karriere sind gerade besonders relevant?

Die größte Veränderung ist, dass die Erwartungen an Designer erheblich gestiegen sind. KI-Tools können schnell passable Ergebnisse liefern – deshalb liegt der Wert eines guten Designers heute weniger in der Ausführung als in Urteilsvermögen, Kreativität und Produktdenken. Ein starkes Team in diesem Umfeld aufzubauen bedeutet, Menschen einzustellen, die neugierig sind, hands-on arbeiten und lieber handeln als abwarten. Die Designer, die hier wirklich aufblühen, experimentieren ständig mit neuen Werkzeugen, prototypisieren Ideen schnell und lernen in aller Öffentlichkeit.

Als Führungskraft bedeutet das auch, nah an der Arbeit zu bleiben. In einem so schnellen Umfeld wie KI kann man sich nicht auf schwere Prozesse oder lange Planungszyklen verlassen. Führungspersonen müssen den Qualitätsmaßstab setzen, Ideen hinterfragen und die Bedingungen schaffen, unter denen Teams schnell liefern können – ohne den handwerklichen Anspruch zu verlieren.

Fin wird bereits von über 7.000 Unternehmen weltweit genutzt – darunter deutsche Unternehmen wie Ostrom, tado° und Flink. Was bedeutet es für dich persönlich, ein Produkt in dieser Größenordnung zu bauen – und wo siehst du die Zukunft von KI im Kundenservice?

Ein Produkt in dieser Größenordnung zu bauen ist gleichzeitig aufregend und mit großer Verantwortung verbunden. Wenn Tausende von Unternehmen auf Fin vertrauen, um mit ihren Kund:innen zu kommunizieren, zählt die Qualität des Erlebnisses wirklich. Kleine Design-Entscheidungen können Millionen von Interaktionen beeinflussen.

Was mich am meisten begeistert: Wir stehen noch ganz am Anfang dessen, was KI leisten kann. KI-Agenten lösen heute bereits einen erheblichen Teil der Support-Gespräche – aber die nächste Phase sind Systeme, die tiefer denken, über mehr Tools hinweg handeln und viel nahtloser mit menschlichen Teams zusammenarbeiten. Bei Intercom sind wir überzeugt, dass KI-Agenten die Mehrheit der Kundeninteraktionen übernehmen werden. Die Aufgabe des Designs ist es, diese Systeme verlässlich, verständlich und wirklich hilfreich zu machen – damit Unternehmen und ihre Kund:innen ihnen vertrauen können.

Danke für das interessante Gespräch.

Vita: Thom Rimmer ist VP of Product Design bei Intercom, wo er das Design von Fin verantwortet – dem marktführenden KI-Agenten für Kundenservice. In den vergangenen zwei Jahrzehnten war er sowohl Builder als auch Design-Leader: Er hat Teams skaliert, Produkte von 0 auf 1 gebracht und Design als strategische Grundlage in Unternehmen aus SaaS- und Agenturumfeldern verankert.

Erfahre mehr über das neue R&D Office von Intercom in Berlin und sieh dir die offenen Stellen auf der Karriereseite an.

Hinweis: Das Interview wurde ursprünglich auf Englisch geführt und wurde anschließend ins Deutsche übersetzt.